“您好，這里是北京市殯葬服務專線，請問有什么可以幫您？”在位于北京市西城區(qū)的辦公地點里，擁有58個坐席的殯葬服務接線中心晝夜運轉。9月6日，農歷七月十五是“中元節(jié)”，臨近悼念逝者的傳統(tǒng)節(jié)日前，新京報記者實地探訪已經(jīng)開通的96101北京市殯葬服務專線，北京現(xiàn)有哪些殯葬惠民政策、哪些安葬方式、后事辦理具體流程如何？電話線這端，話務員為逝者家屬一一理清思緒。據(jù)北京市民政局相關負責人介紹，該專線的開通，可為市民提供聯(lián)通身后事服務機構、身后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務支持?！?/p>

8月28日，殯葬服務接線中心，北京市殯葬服務專線96101話務員正在接聽來電?！　⌒戮﹫笥浾摺⊥踬F彬　攝

一通電話，一份指引：陪伴家屬度過艱難時刻

老人病危，后事該如何安排？親人突然離世，還未購置墓地，哪里可以暫存骨灰？除了傳統(tǒng)墓穴，還有哪些安葬方式？

這些是專線話務員最常被問及的問題。話務員將市民咨詢的關鍵詞輸入系統(tǒng)，知識庫便會自動推送相關解答，必要時還可直接轉接至對應服務機構，地址和電話等信息也支持短信發(fā)送。

話務員蘇歡依然記得不久前接到的一通來電。電話那頭是一位年長的阿姨，正為剛剛離世的老伴尋找墓地?！皠偨油〞r，老人語氣慌亂，經(jīng)過慢慢溝通，我們才了解她的具體需求。阿姨提到老伴生前希望后事從簡，我們根據(jù)居住地和期望，推薦了幾處陵園。在征得她同意后，我們幫她把電話轉接至相關陵園，后續(xù)手續(xù)也順利辦理?！?/p>

對蘇歡而言，專線最大的意義，是能在生命悲痛艱難的時刻，為親屬理清思緒、提供方向。尤其許多人對殯葬事宜缺乏了解、有所避諱，而一個及時的電話，就能第一時間暢通信息渠道，為逝者家屬提供支持和解答。

24小時、全天候在線：接線中心晝夜運轉

新京報記者從北京市民政局獲悉，北京市官方殯葬機構有12家殯儀館、36家經(jīng)營性公墓和190家公益性公墓。對于喪屬來說，由于殯葬機構信息宣傳分散，往往難以掌握全部聯(lián)系方式，更無法一次性跨機構綜合咨詢殯葬業(yè)務。

為切實解決市民治喪過程中所急所需，進一步提升殯葬工作公眾滿意度，同時也為廣大群眾提供高效透明、可感可及的高質量服務，北京市民政局結合首都殯葬新形勢設立全市殯葬服務專線96101。

記者了解到，專線在連接身后事服務機構的同時，也提供后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務支持。據(jù)介紹，當前專線設有坐席58個，實行三班倒模式，這也意味著，即便在夜間也仍有坐席人員接聽市民來電，做到24小時不離線。

北京市民政局社會事務管理處副處長劉江表示，通過服務專線，話務員能夠及時向市民提供正規(guī)可靠的服務信息，同時也能規(guī)范殯葬服務流程、進一步暢通群眾和殯葬服務的溝通渠道，告知相關政策，為市民百姓辦理殯葬業(yè)務提供方便。

劉江表示，未來北京市民政局還將繼續(xù)優(yōu)化服務，使96101專線真正成為政府鏈接群眾、傳遞溫暖的“連心橋”，讓殯葬服務這項“身后事”“民生事”更惠民、更安心。